A empresa Mob Limpeza de Piscinas nos procurou para desenvolver o site da recém lançada empresa.

Tal como o mercado exige hoje, a empresa não podia investir em um “site”, a empresa precisava investir em uma ferramenta online capaz de atingir e conquistar novos clientes que procuram todos os dias o que eles oferecem.

Para atingir tal objetivo, não poderia ser criado um “site” com imagens flutuando e o telefone e o e.mail abaixo, na crença de que aqueles movimentos misticamente atrairiam novos clientes e os convenceriam a entrar em contato.

Foi traçada uma estratégia de longo prazo onde a empresa se posicionará como a número 1 no segmento de limpeza de piscinas na Internet.

Hoje a forma mais eficiente de apresentar seu serviço online é aparecer no resultado da busca do seu potencial cliente, a Mob Piscinas respondeu duas perguntas básicas e utilizou esse conhecimento a seu favor:

- Qual o principal negócio da minha empresa?

- De qual forma o meu mercado procura pelos meus serviços?

Após responder essas duas perguntas a Mob percebeu que a demanda por “limpeza de piscina” é maior que “limpeza de piscinas”, tal como essa demanda é maior que “serviços de limpeza de piscina” em buscadores.

O primeiro trabalho foi escolher o domínio adequado para alcançar bons resultados em seu negócio principal.

Negócio principal: Limpeza de Piscina
Domínio registrado: www.limpezadepiscina.com.br

Após conseguirmos registrar o domínio, procuramos responder as perguntas dos futuros usuários:

- Como funciona o serviço principal da empresa?

- Por que a Mob e não outras empresas do mesmo seguimento?

- Qual outro serviço relacionado à limpeza de piscina a Mob oferece? Como funciona este serviço? Posso comprovar através de imagens ou vídeo no site?

Após responder as perguntas dos usuários, essas informações foram transformadas em páginas individuais sobre cada serviço. Todas as páginas foram otimizadas com foco em marketing para mecanismos de busca (SEO).

A pós a publicação do site o resultado não poderia ser diferente, a empresa aparece na primeira página na busca por “limpeza de piscina” no Google e Yahoo.

O árduo trabalho de produzir textos sobre cada serviço prestado para incluir em página otimizadas com foco no bom posicionamento em mecanismos de busca, também surtiram efeito e em breve serão publicados aqui no Blog.

Discussão:

- Como você ou sua empresa se posicina?

- Você apenas cria um site para o seu cliente ou abre sua mente para aproveitar as oportunidades que os mecanismos de busca oferecem?

- Quando os clientes o encontram, eles têm vontade de contratar o seu serviço ou consumir o seu produto?

Excelente semana a todos!

Um abraço,

Wender Souza

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Susan Boyle ficou em segundo lugar, e caso tivesse ganhado teria levado para casa algo em torno de R$ 320 mil.

Susan cantou a mesma música que a tornou mundialmente famosa através do Youtube, Dreamed a Dream, do musical Les Miserables.

Vídeo da Susan que mostrou para o mundo inteiro que vale a pena acreditar em um sonho:
Vídeo da Susan Boyle

Mas é claro que você já viu o vídeo do programa …

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Ao pesquisar pelo tema “Search Engine Marketing” no Google Insights for Search percebemos que antes de 2007 não existia interesse pelo tema no Brasil.

Faz aproximadamente três anos que comecei a trabalhar com SEO e é impressionante o resultado de sites com foco em Search Engine Marketing que alcançaram resultados excelentes decidindo investir em SEO e pensando no longo prazo.

Esta semana se consolidou o resultado do trabalho em um site que foi ao ar em maio de 2008, exatamente um ano atrás, por este motivo foi escolhido o case do site da empresa de limpeza SERPA SERVIÇOS DE LIMPEZA.

Antes de o site ser iniciado a primeira questão foi determinar qual o serviço principal da empresa, após muita discussão determinamos que o foco fosse serviços de limpeza.

Para atingir o objetivo proposto pesquisamos um domínio que tornasse ainda mais relevante o site para mecanismos de busca e conseguimos registrar o domínio perfeito para alcançar o resultado: www.servicosdelimpeza.com.br (Sim é verdade!).

Todo a estrutura e conteúdo do site foi desenvolvido para as páginas estarem posicionadas na primeira página do GOOGLE em buscas importantes para o negócio da empresa.

O site hoje é o primeiro colocado na busca que foi nosso foco principal “Serviços de Limpeza” e o site alcançou outros resultados invejáveis:

Resultado por Serviços de Limpeza no Google

- 1° colocação na primeira página na busca por: empresa de limpeza de vidros
- 1° colocação na primeira página na busca por: empresa de limpeza em osasco
- 1° colocação na primeira página na busca por: Limpeza de Supermercado
- 2° colocação na primeira página na busca por: empresa de limpeza
- 2° colocação na primeira página na busca por: empresa de serviços de limpeza
- 2° colocação na primeira página na busca por: empresa de limpeza SP
- 2° colocação na primeira página na busca por: empresa de tratamento de pisos
- 3° colocação na primeira página na busca por: empresas de limpeza
- 3° colocação na primeira página na busca por: tratamento de piso
- 3° colocação na primeira página na busca por: tratamento de piso
- 3° colocação na primeira página na busca por: limpeza de vitrines
- 4° colocação na primeira página na busca por: terceirização de serviços de limpeza
- 4° colocação na primeira página na busca por: empresas de limpeza em São Paulo
- 5° colocação na primeira página na busca por: empresa de limpeza em São Paulo
- 5° colocação na primeira página na busca por: empresa de limpeza terceirizada

O site também é líder em pesquisas como limpeza em Osasco e mais de 1300 outras combinações diferentes, 86% do tráfego do site vem do resultado gerado por mecanismos de busca.

Para destacar uma das vantagens de investir em SEO, basta pensarmos no valor mensal que uma empresa investiria em links patrocinados para alcançar um resultado semelhante durante 24 horas, 7 dias por semana. Certamente este valor seria altíssimo!

Assim como a Serpa muitas empresas perceberam a vantagem de investir em SEO nos últimos 3 anos e promoveram iniciativas para conseguir resultados na busca orgânica, garantindo alta rentabilidade com seu público alvo e disponibilizando de pouco ou nenhum investimento.

O case é excelente para ilustrar a importância da escolha de um domínio para SEO, mas é importante ressaltar que para alcançar tal resultado levou um ano e o fator determinante para ser líder em mecanismos de busca não é possuir o melhor domínio e sim o melhor conteúdo, que deve ser original e relevante.

Obrigado,

Wender da Silva Souza

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Na edição da revista Exame do dia 11 de fevereiro de 2009 (COMO LIDERAR NA CRISE), saiu uma matéria interessante de Lucas Amorim com o título UM ORKUT PARA CHAMAR DE SEU, falando sobre as organizações que utilizam redes sociais para ampliar o alcance de sua marca e melhorar a interação com seus consumidores.

O estudo definiu cinco pontos que uma empresa deve levar em conta antes de criar uma comunidade na web utilizando como fonte especialistas e empresas:

Defina um tema que interesse seu público – A comunidade deve atrair gente que compartilhe um interesse. É o caso da rede para fãs de música eletrônica criada pela cerveja Skol http://www.skolbeats.com.br/.

Formar comunidades apenas em torno de seu próprio produto não costuma funcionar.

Deixe claras as regras do jogo – Se o projeto tiver prazo para terminar, deixe isso claro logo – para não correr risco de fazer com que os internautas se sintam “abandonados”. Foi o que a operadora Claro fez com o Claro Que É Rock, que durou seis meses – até que o show acontecesse.

Ofereça serviços – Redes têm de oferecer conteúdo e serviço para que os internautas voltem. Na rede Being Girl http://www.soentreamigas.com.br/brasil/, da Procter & Gamble, por exemplo, de tempos em tempos especialistas respondem a dúvidas de meninas adolescentes sobre relacionamento com família e namorados.

Não dispense outras ferramentas de interação – A presença de uma empresa na internet não deve se limita às suas próprias redes sociais. Marcas como a Nike não dispensam ações em comunidades no Orkut e em blogs já existentes para dialogar com o consumidor mundo afora.

As redes sociais e os blogs aproximaram o consumidor do seu interesse de diversas formas. Enquando eu lia esta matéria a TV estava ligada na MTV e algo me chamou atenção, a VJ que apresentava o programa no momento falou que determinado artista havia publicado em seu blog há alguns minutos que estava planejando lançar um disco novo.

A MTV apenas confirmou a importância que um blog possui para um artista nos dias de hoje, a informação que o próprio artista disponibiliza em seu blog é uma fonte que a emissora pode divulgar como oficial.

Assim como a MTV os fãs da banda acompanham e interagem entre si e todos ganham com a ferramenta.

Segundo a ComScor, cerca de 85% dos internautas brasileiros maiores de 15 anos com acesso a Internet visitaram ao menos uma rede social em 2008, um dado interessante para organizações e artistas utilizarem as redes sociais e os blogs a seu favor.

Obrigado, Wender da Silva Souza

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A Casas Bahia, rede de varejo conhecida por vender eletrodomésticos e móveis, em grande número de prestações e enormes juros através do Carnê Casas Bahia, estreou hoje (02.01.2009) sua loja virtual.

É interessante em meio a tantas notícias relacionadas à crise onde as empresas só enxergam a redução de custos para enfrentar o inesperado ver que as Casas Bahia viram oportunidade em um mercado que ela deixou de explorar a anos.

A concorrência da Casas Bahia já esta posicionada neste mercado há muito tempo, incluindo Ponto Frio (http://www.pontofrio.com.br), Magazine Luiza (http://www.magazineluiza.com.br/) e Extra (http://www.extra.com.br/).

Parabéns a Casas Bahia que decidiu entrar no mercado de e-commerce atrasada, mas em um momento super importante que com certeza ajudará a ampliar o surpreendente crescimento que alcançou em toda sua história.

Site das Casas Bahia: www.casasbahia.com.br

Vídeo divulgado no Youtube na estréia da loja virtual das Casas Bahia

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Todo tipo de informação pode ser encontrada no site, desde reportagens, artigos, boletim informativo, legislação ambiental, Tratamento de Água, Apresentações de Power Point e Vídeos.

Ao todo o site possui mais de 200 páginas de informações e arquivos para visualização e download.

O site foi ao ar dia 31 de julho de 2006 e na época a empresa que o desenvolveu não se preocupou em criar páginas com código limpo ou seguir os padrões do W3C.

O que vamos discutir agora torna este case muito interessante, pois com iniciativas simples podemos observar que é possível colher excitantes resultados em um site.

Em dezembro de 2006 quando iniciamos a manutenção do Ecolmeia a média de visitas era 190 por mês.

Abaixo o número de visitas mensais que o Ecolmeia recebeu de Janeiro a Outubro de 2007:

Número de visitas nos dez primeiros meses de 2007 no www.ecolmeia.com

Hoje falamos muito sobre otimização, mas como citado o site foi criado em 2006 e a empresa não teve nenhuma preocupação com estes detalhes.

Todas as visitas que o site recebia eram de e.mails disparados pela dona do site e também por usuários que clicavam em links de parceiros:
- Em Janeiro de 2007 o site recebeu cliques de seis fontes diferentes.

Como melhorou o retorno do site?

Ampliação do Link Buiding

- A troca de links com parceiros permaneceu e em dezembro de 2007 o site passou a receber cliques de 117 sites diferentes, em Janeiro do mesmo ano eram apenas seis. Hoje o site recebe cliques de mais de 185 fontes diferentes.

- Foi criada uma página de divulgação para auxiliar o usuário ou administrador de site a inserir o link da Ecolmeia em seu site ou blog:

Imagem da página de divulgação da Ecolmeia

- Em Janeiro de 2007 foi criada uma comunidade do Ecolmeia no Orkut com link para o site e divulgação dos boletins mensais. Hoje a comunidade possui mais de 80 membros.

- Em Janeiro de 2008 foi criado um e.mail marketing para divulgação do boletim mensal aos usuários do site.

Imagem do e.mail marketing enviado mensalmente aos usuários cadastrados

- Publicação de conteúdo novo constantemente. Em Janeiro de 2007 o site possuía 84 páginas diferentes de conteúdo e hoje possui mais de 225 páginas de conteúdo novo e atualizado.

Otimização do título e descrição das páginas

Todas as páginas do site tinham o mesmo título (meta title) que era “Ecolmeia” e não possuíam descrição (meta description).

O site não aproveitava a imensa oportunidade que tinha em aparecer nos mecanismos de busa, a única pesquisa no Google que o site aparecia era “Ecolmeia”.

Foram criados títulos e descrições originais e relevantes para as páginas do site e toda página nova criada possui uma URL amigável para aumentar a probabilidade de aparecer em determinadas palavras chaves nos mecanismos de busca.

Hoje o site aparece em mais de 3600 pesquisas diferentes no Google.

Mapa do site

Foi criado um sitemap para o Ecolmeia com a informação de todas as páginas do site. Este arquivo foi enviado ao GOOGLE através do endereço https://www.google.com/webmasters/sitemaps/login .

Importante: Este arquivo é atualizado sempre que um nova página é disponibilizada no site e para informar o sitemap ao Google é necessário ter uma conta criada.

O site aumentou o número de visitas em quinhentos por cento em dois mil e sete, saindo de 229 visitas mês para 1401 visitas mês .

Em dois mil e oito o número de visitas evolui mais de quatrocentos por cento, saindo de 1421 visitas mês para 7727 visitas mês como observado abaixo:

Número de visitas nos onze primeiros meses de 2008 no www.ecolmeia.com

Espero ter mostrado como a realidade de um site pode mudar com atitudes simples, alinhadas a dedicação da dona do site em adquirir novos parceiros diariamente e criando conteúdo novo com frequência para seus usuários e uma empresa eficiente tornando o conteúdo do site disponível para os mecanismos de busca.

Se comparar o número de visitas de quando o trabalho começou (229 visitas mês / janeiro 2007) para hoje em dia (7727 visitas mês / novembro 2008) o site cresceu 3.274% (três mil duzentos e setenta e quatro por cento) em número de visitas.

Endereço do site: www.ecolmeia.com – Obrigado, Wender da Silva Souza

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Saiba como acompanhar o Seu Retorno Garantido via FEED

Pra quem não sabe o que é RSS, o padrão começou no início do ano de 1999 e foi desenvolvido pela equipe da Netscape, que deixou o projeto pelo fato de não enxergar viabilidade nele.

O RSS permite que administradores de sites ou blogs divulguem notícias ou transmitam qualquer tipo de informação que esteja publicada em seu site ou blog.

Os administradores de sites e blogs podem disponibilizar o link e o resumo ou notícia completa em um arquivo de extensão .xml (ou outras extensões compatíveis), este arquivo se tornou conhecido pelos utilizadores como feed ou feed RSS.

O usuário do site que tem interesse em acompanhar suas atualizações, deve copiar o link do feed e incluir em seu leitor de RSS.

A função do leitor de RSS é ler o conteúdo dos feeds e mostrá-lo em sua interface.

Nesta sexta-feira foi disponibilizado o botão para acompanhar as atualizações do Blog Seu Retorno Garantido via RSS.

Pra quem ainda não tinha reparado ele esta no canto direito, abaixo dos arquivos mensais:

Imagem do RSS Seu Retorno Garantido

Um exemplo simples de como acompanhar um site ou blog via RSS no Outlook:

Clique na imagem para ver no tamanho original

1. Encontre a opção RSS Feeds do menu da lateral esquerda
2. Clique com o botão direito do mouse em RSS Feeds e clique na opção Adicionar Novo RSS Feed
3. Digite o local onde se encontra o RSS Feed que você deseja adicionar ao Outlook, no nosso caso http://feeds2.feedburner.com/mktdigital e depois clique em Adicionar
4. O Outlook irá perguntar, Adicionar este Feed ao Outlook? Clique no botão Sim

Após seguir este procedimento, podemos visualizar o resumo e o link de todas as publicações do site ou blog que assinamos o feed:

Existem outros softwares agregadores de conteúdo que podem auxiliar você a acompanhar seu site ou blog favorito, tal como o Google Reader e NetVibes. Ambos são agregadores excelentes, gratuitos e não precisam de nenhum programa instalado em sua máquina.

Para quem utiliza o Internet Explorer Versão 7 é padrão do navegador identificar se o site possui feed ou não, você pode acompanhar o feed RSS de qualquer site ou blog através do próprio navegador.

Pra quem utiliza o Mozilla Firefox, o navegador sempre exibe o ícone ao lado da URL do site que possui um feed incluído. Basta clicar no ícone e seguir o feed RSS do site visitado.

A intenção do artigo é divulgar o feed RSS do blog (assine você também!) para que todos possam acompanhar as atualizações e colaborar com os artigos e cases quando ainda estão saindo do forno.

Espero ter aproximado quem não tinha conhecimento, a esta ferramenta extremamente útil nos dias de hoje, é muito cômodo entrar no site tento certeza que ele já foi atualizado e também sabendo do que se trata o conteúdo.

Se tiver alguma duvida ou observação a respeito fique a vontade para comentar. Obrigado - Wender da Silva Souza

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Segundo informações publicadas em dezembro no Jornal O Estado de São Paulo existe cerca de 174 milhões de domínios registrados em todo o mundo e cerca de 1,5 milhão de registros .br (domínios registrados com CPF e CNPJ brasileiros), segundo o Comitê Gestor da Internet no Brasil.

Quem tem um site hoje possuía até o ano passado (quando a matéria foi publicada) cerca de 1,5 milhões de proprietários de sites no Brasil ao seu lado e 174 milhões de proprietários de sites no mundo.

Isso nos leva a pensar que ter um site hoje já não é mais uma vantagem competitiva e essa percepção não é apenas dos donos de empresas, mas também de seus consumidores, funcionários e interessados.

Hoje em dia é comum pesquisarmos na Internet quando temos interesse por algum assunto ou procuramos por algum tipo de produto ou serviço.

Chega a ser absurdo não encontrar alguma empresa quando pesquisamos. Quando encontramos a empresa a julgamos pelo site que estamos navegando, por isso a importância de realizar a manutenção do site.

Se você recebe o convite para trabalhar em uma empresa e percebe que o site é antigo e desatualizado, provavelmente não terá empolgação nenhuma em conhecê-la.

Imagem do site da Pfizer de Portugal no dia 13 de janeiro de 2009

Você esta planejando viajar para o litoral e localiza o site de uma pousada que lhe interessa, vê que a assinatura no rodapé é de 2001, a atendente da pousada precisará ser muito competente no telefone para te convencer que aquela piscina maravilhosa na foto, nos dias de hoje não esta caindo aos pedaços. Se você pegar o telefone!

Podemos concordar que o usuário julga a empresa, o profissional, o produto ou o serviço pelo site e é extremamente importante abrir os olhos para essa realidade.

Vantagens de manter um site atualizado:

- o site não terá a aparência de um site criado há cinco anos: todo dia surgem mudanças interessantes que podem ser implementadas no site tal como aperfeiçoamento ou criação de um novo lay out.

- o usuário percebe que o site esta sempre atualizado e com conteúdo novo: o site oferece um motivo para o usuário voltar a visitá-lo e pode se tornar um visitante fiel.

- imagem positiva: ao perceber que existe alguém do outro lado se preocupando com ele, o visitante se sente mais seguro com a informação que esta lendo e também confia no produto ou serviço que irá adquirir.

- quanto mais páginas o site tiver, maior é a possibilidade de receber visitas (caso o site for otimizado): utilizando como exemplo o site Roupas de Bazar, a cada nova peça disponível uma nova página é criada e o site aparece em buscas diferente para pessoas diferentes, ampliando o número de visitas que existia antes.

Ao pesquisar por Vestido Opera Rock ,Vestido Rip Curl e Vestido Maria Valentina o site aparece no resultado da busca nas três pesquisas com três páginas diferentes.

- utilização do site como ferramenta de marketing: é muito ruim para o dono site receber a visita de alguém que não o conhece (um potencial cliente) e na primeira ação do usuário ele se depara com um link quebrado , foi embora toda a oportunidade que você tinha para encantá-lo e conquistá-lo. A ferramenta acaba de agir contra o dono do site, pois ao invés do usuário sair do site com uma imagem positiva ele sairá do site com uma imagem negativa.

Existem também muitos outros exemplos clássicos como e.mail que não existe mais, telefone inexistente e logotipo antigo que permanece no site. Tudo isso reflete em uma imagem negativa para o usuário que ficaria muito contente se encontrasse apenas o que estava procurando.

É possível identificar se determinadas páginas são mais acessadas do que outras e entender qual o motivo do interesse maior em cada uma delas e maximizar o resultado das demais com base nas páginas de maior sucesso.

O dono do site também tem a oportunidade de estudar o comportamento do usuário para oferecer mais do que ele esta precisando e de forma apropriada, expondo promoções, dicas e acessibilidade na navegação.

Espero ter apresentado argumentos interessantes para quem precisa convencer um líder, um sócio ou se animar com a idéia de trabalhar para o usuário do seu site.

Novos argumentos serão bem vindos, tenho certeza que vocês também tiveram experiências positivas e negativas com sites próprios e de terceiros. Obrigado - Wender da Silva Souza

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Em algum momento você teve uma idéia e imaginou que ela poderia transformar a sua vida?

Após ter essa idéia qual foi sua reação? Colocou-a no papel, procurou saber sua viabilidade ou ficou apenas no sonho?

O motivo da pergunta é que em média 80% dos projetos não saem do papel e o motivo na maioria das vezes esta na forma como os criadores das idéias ou projetos enxergam o trabalho que terão no processo de desenvolvimento e implantação.

Mais da metade da fortuna da espécie humana está nas mãos de apenas 2% da população mundial e infelizmente não conheço ninguém que conheça uma destas pessoas, no entanto ouvimos idéias espetaculares de pessoas extremamente capazes de realizá-las, mas com pouca disposição de trabalhar para atingir seus objetivos.

Existe uma citação dos criadores do BSC (Balanced Scoredcard), Norton e Kaplan onde eles dizem:

“O sucesso de uma empresa ou de um produto não é alcançado por meio de uma estratégia brilhante.

É alcançado por meio de uma brilhante execução da estratégia.

Na verdade, a execução da estratégia é mais importante que a estratégia em si.”

E quando os projetos são executados o que acontece?

25% dos projetos são fracassados

41% dos projetos extrapolam o prazo ou custo ou apresentam sucesso parcial

Quantos projetos são bem sucedidos?

Em grandes empresas: 24%

Em médias empresas: 28%

Em pequenas empresas: 32%

Em média 80% dos projetos não saem do papel

Fonte: Standish Group 2003

“E você que esta lendo este artigo, quantas vezes teve uma idéia, mas não a colocou em prática ou desistiu de trabalhar pela dificuldade que teria pela frente até que ela se concretizasse?” - Wender da Silva Souza

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Enquanto escrevo este artigo esta terminando o quinto dia do ano de 2009 que parecia ter começado agora mesmo, é incrível como a velocidade de nossos dias aumentou.

A crença que adquirimos do dia ser cada minuto mais curto nos transformou em pessoas exigentes e impacientes, ainda mais quando dependemos de outra pessoa para terminar uma tarefa ou simplesmente realizar nosso desejo.

Já parou para pensar no tanto de serviços que consumimos e são instantâneos?

- Fast Food, Vending Machine, E.mail, SMS, extrato de banco, macarrão, pipoca. Essa lista pode ser enorme.

O mercado não tolera mais empresas ou profissionais que não se adaptaram com essa realidade, se o profissional é “mais ou menos” esta fora, se a empresa é “mais ou menos” em breve não existirá mais.

PARA ENTREGAR UM SERVIÇO DE SATISFAÇÃO MÁXIMA EM QUALQUER TIPO DE RAMO DE ATIVIDADE DEVEMOS RESPEITAR AS CINCO REGRAS DA PRESTABILIDADE:

1° Faça as coisas na hora certa:

Informar o cliente que o site dele saltou de 100 para 500 visitas do mês de dezembro ao mês de janeiro só será de seu interesse no máximo no mês de fevereiro, caso a informação demore a chegar até ele existe a possibilidade de outra empresa já estar negociando com ele o mesmo trabalho e considere-se sortudo se já não estiver fechado com outra empresa.

2° Execute as ações com rapidez

Ser rápido é básico no mundo de hoje, apesar de infelizmente muitas empresas e profissionais ainda não terem acordado para esta realidade.

Diariamente as empresas e seus colaboradores precisam desenvolver novas formas de realizar as tarefas que já são realizadas hoje de uma forma ainda mais rápida e excelente.

Você se esforça pra ser melhor e mais rápido todos os dias? Sua empresa estimula a melhoria dos processos constantemente?

3° Tenha disposição de ajudar seus clientes de imediato

Ser rápido hoje é básico, você e sua empresa precisam estar alinhadas para ajudar seu cliente quando “ele” precisa, ou seja, imediatamente.

São muitas as situações, mas ajudar não significa que sempre devemos resolver.

Quando um funcionário recebe uma ligação de um cliente que deseja mudar um telefone no site e ele não é o web designer, o funcionário que responde “não sou deste departamento” é muito diferente do funcionário que responde “o fulano é nosso melhor web designer, aguarde um minuto que ele irá resolver o seu problema”.

4° Tenha pronta solução

Não é possível ter pronta solução para tudo não é verdade? Por isso o cliente que se comunica com você ou sua empresa é tão importante!

A partir do momento que um cliente reclama que não sabe como configurar o Outlook em sua máquina, por exemplo, deixe esta solução preparada para todos os demais clientes que vierem a ter a mesma dificuldade.

Levando o exemplo para outra realidade, cansei de comer pastel em uma pastelaria e pedir pimenta e eles nunca poderem me agradar, será se outras pessoas também não foram lá e fizeram o mesmo pedido que eu e não saíram de lá totalmente satisfeitas? Quantas pessoas ainda precisarão pedir pimenta até alguém perceber que ela é necessária para satisfazer totalmente uma parcela de clientes e os fazer voltarem?

5° Antecipe as ações para o cliente

Nada melhor do que planejar sua viagem em uma agência de turismo e uma semana antes eles te entregarem o voucher com todas as informações que precisa e você apenas sonhar nos dias seguintes.

Ainda existem muitos ramos de atividade que entregam o produto ou serviço sempre no prazo que pediu, são poucos os profissionais e empresas que se esforçam para entregar algo antes de você perceber que tem a necessidade, ou antes, do prazo estipulado.

Superar uma expectativa é a oportunidade de você ou sua empresa ser diferente de forma positiva, é a diferença entre o funcionário comum e aquele que é promovido constantemente, é a diferença entre a empresa comum e aquela que não para de crescer.

Mas afinal, quanto custa um cliente insatisfeito?

Um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente antigo.

45% dos clientes insatisfeitos com um serviço de baixo preço não reclamam

37% dos clientes insatisfeitos com um serviço de alto preço não reclamam

Cliente insatisfeito com:

Pequeno problema fala com outros 10 clientes

Grande problema fala com outros 16 clientes

Cliente satisfeito com:

Pequeno problema resolvido fala com outros 5 clientes

Grande problema resolvido fala com outros 8 clientes

“Espero escrever muitos artigos como esse em 2009, tudo dependerá do termômetro que é a colaboração de você que esta lendo, muito obrigado” - Wender da Silva Souza

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