Quanto custa um cliente insatisfeito ?
Como o nome do Blog é Seu Retorno Garantido é importante iniciar o primeiro post falando a respeito da importância do cliente.
Enquanto escrevo este artigo esta terminando o quinto dia do ano de 2009 que parecia ter começado agora mesmo, é incrível como a velocidade de nossos dias aumentou.
A crença que adquirimos do dia ser cada minuto mais curto nos transformou em pessoas exigentes e impacientes, ainda mais quando dependemos de outra pessoa para terminar uma tarefa ou simplesmente realizar nosso desejo.
Já parou para pensar no tanto de serviços que consumimos e são instantâneos?
- Fast Food, Vending Machine, E.mail, SMS, extrato de banco, macarrão, pipoca. Essa lista pode ser enorme.
O mercado não tolera mais empresas ou profissionais que não se adaptaram com essa realidade, se o profissional é “mais ou menos” esta fora, se a empresa é “mais ou menos” em breve não existirá mais.
PARA ENTREGAR UM SERVIÇO DE SATISFAÇÃO MÁXIMA EM QUALQUER TIPO DE RAMO DE ATIVIDADE DEVEMOS RESPEITAR AS CINCO REGRAS DA PRESTABILIDADE:
1° Faça as coisas na hora certa:
Informar o cliente que o site dele saltou de 100 para 500 visitas do mês de dezembro ao mês de janeiro só será de seu interesse no máximo no mês de fevereiro, caso a informação demore a chegar até ele existe a possibilidade de outra empresa já estar negociando com ele o mesmo trabalho e considere-se sortudo se já não estiver fechado com outra empresa.
2° Execute as ações com rapidez
Ser rápido é básico no mundo de hoje, apesar de infelizmente muitas empresas e profissionais ainda não terem acordado para esta realidade.
Diariamente as empresas e seus colaboradores precisam desenvolver novas formas de realizar as tarefas que já são realizadas hoje de uma forma ainda mais rápida e excelente.
Você se esforça pra ser melhor e mais rápido todos os dias? Sua empresa estimula a melhoria dos processos constantemente?
3° Tenha disposição de ajudar seus clientes de imediato
Ser rápido hoje é básico, você e sua empresa precisam estar alinhadas para ajudar seu cliente quando “ele” precisa, ou seja, imediatamente.
São muitas as situações, mas ajudar não significa que sempre devemos resolver.
Quando um funcionário recebe uma ligação de um cliente que deseja mudar um telefone no site e ele não é o web designer, o funcionário que responde “não sou deste departamento” é muito diferente do funcionário que responde “o fulano é nosso melhor web designer, aguarde um minuto que ele irá resolver o seu problema”.
4° Tenha pronta solução
Não é possível ter pronta solução para tudo não é verdade? Por isso o cliente que se comunica com você ou sua empresa é tão importante!
A partir do momento que um cliente reclama que não sabe como configurar o Outlook em sua máquina, por exemplo, deixe esta solução preparada para todos os demais clientes que vierem a ter a mesma dificuldade.
Levando o exemplo para outra realidade, cansei de comer pastel em uma pastelaria e pedir pimenta e eles nunca poderem me agradar, será se outras pessoas também não foram lá e fizeram o mesmo pedido que eu e não saíram de lá totalmente satisfeitas? Quantas pessoas ainda precisarão pedir pimenta até alguém perceber que ela é necessária para satisfazer totalmente uma parcela de clientes e os fazer voltarem?
5° Antecipe as ações para o cliente
Nada melhor do que planejar sua viagem em uma agência de turismo e uma semana antes eles te entregarem o voucher com todas as informações que precisa e você apenas sonhar nos dias seguintes.
Ainda existem muitos ramos de atividade que entregam o produto ou serviço sempre no prazo que pediu, são poucos os profissionais e empresas que se esforçam para entregar algo antes de você perceber que tem a necessidade, ou antes, do prazo estipulado.
Superar uma expectativa é a oportunidade de você ou sua empresa ser diferente de forma positiva, é a diferença entre o funcionário comum e aquele que é promovido constantemente, é a diferença entre a empresa comum e aquela que não para de crescer.
Mas afinal, quanto custa um cliente insatisfeito?
Um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente antigo.
45% dos clientes insatisfeitos com um serviço de baixo preço não reclamam
37% dos clientes insatisfeitos com um serviço de alto preço não reclamam
Cliente insatisfeito com:
Pequeno problema fala com outros 10 clientes
Grande problema fala com outros 16 clientes
Cliente satisfeito com:
Pequeno problema resolvido fala com outros 5 clientes
Grande problema resolvido fala com outros 8 clientes
“Espero escrever muitos artigos como esse em 2009, tudo dependerá do termômetro que é a colaboração de você que esta lendo, muito obrigado” - Wender da Silva Souza
Já fui uma cliente insatisfeita na mão de web designers nervosos e impacientes, que enxergavam minhas idéias como “invenção de moda” e quando realizavam o trabalho era como se fosse um grande favor.
Minhas necessidades não eram prioridades e a execução do trabalho era feita “quando desse tempo”.
Qualquer nova idéia que eu tinha era analisada como impossível de se realizar, fiquei frustada muitas vezes, mas antes de desistir acabei descobrindo em um profissional que não via o que necessitava como um capricho, mas como um procedimento normal de ser realizado.
O tempo para as coisas acontecerem é fundamental, assim como novas idéias são ferramentas para o crescimento de qualquer organização.
Não pode faltar pimenta no balcão prá comer o pastel, e se ele estiver quente é ainda melhor.